마법의 세일즈 토크

계약을 따내는 화술은 따로 있다!

기업 활동의 핵심은 기업이 만든 유․무형의 상품 및 콘텐츠, 서비스 등을 고객에 팔아 이윤을 남기는 것이다. 그런 의미에서 영업은 기업 활동의 기본이자 핵심이며, 영업 사원은 일선에서 고객을 만나는 걸어 다니는 기업 그 자체라고도 할 수 있다.

영업은 어렵다. 보험판매왕, 자동차판매왕 등 소위 영업의 달인이 매년 미디어의 주목을 받는 것도, 서점마다 영업 관련 ‘세일즈’ 책이 넘쳐나는 것도 영업이 기본이자 핵심이지만 그만큼 어려운 일이기 때문이다. 실제로 영업 파트에서 일하는 사람들 중에서도 영업에 소질이 있어야 뛰어난 영업 사원이 될 수 있다고 생각하는 사람들이 많으며, 흔히 “나는 영업에 소질이 없어!” “나는 영업 체질이 아니야!”라는 말도 한다.

그러나 이 책의 저자 요시노 마유미는 누구나 영업을 잘 할 수 있다고 단언한다. 세계 최대의 유아 영어 교재 개발․판매 회사인 월드 패밀리에 입사한 지 3개월 만에 으뜸 영업 사원의 자리에 오르고, 3년 만에 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시키며 연 매출 20억 엔으로 최연소 리저널 디렉터의 자리에 오르기도 했던 저자는 자신이 현장에서 부대끼며 얻은 살아 있는 영업 노하우를 고스란히 전달한다. 저자는 고객에게 전화로 상품을 판매하는 전화 영업 구성안부터 고객과 약속을 잡는 기술, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악해 고객의 구매 심리를 자극하고 계약에 이르는 노하우까지 어떤 분야의 영업 사원이라도 바로 실전에 적용할 수 있는 매뉴얼을 제시하고 있다. 또 텔레마케팅 및 일반 영업 분야의 관성적이고 구태의연한 영업 방식이 오히려 영업 활동을 저해하고 있는 구체적인 사례와 칭찬 화법, 콤플렉스 화법, 25분 법칙, ‘～이라면’ 화법 등 경험을 통해 얻은 효과 최고의 세일즈 토크 등 살아 있는 영업 지식이 가득하다.
 

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매출을 다섯 배 올리는 세일즈 토크 구성안

전화로 고객과 만날 때 저자가 제시하는 가장 효율적인 세일즈 토크 구성안은 이렇다.

핵심 1. 먼저 2초 동안 사과한다.  고객의 입장에서는 영업 사원의 전화가 반갑지 않다. 그러니 먼저 사과하는 것이 당연하다. 진심이 담긴 정중한 사과 한 마디로 ‘바빠 죽겠는데!’라는 고객의 불쾌감과 불신을 누그러뜨리고, 또 내가 상대방을 배려할 줄 아는 사람이라는 인상을 준다.

핵심 2. 8초 동안 용건을 알린다.  무슨 용건으로 전화를 걸었는지 명확히 밝힌다. 그렇지 않으면 고객은 ‘무슨 일이지?’ 하며 계속 긴장한 상태에서 전화를 받게 된다. “상품에 대한 설명을 드리려고 전화를 걸었습니다.”라고 말하면 계약이나 판매, 주문과 같은 단어가 들어가지 않아 부담 없이 들을 수 있다.

핵심 3. 아직 계약은 안 됩니다.  전화로는 상품 계약은 할 수 없다는 점을 이용하여 “계약은 안 됩니다.”라고 말하라. 계약은 할 수 없고 예약 주문만 가능하다는 것인데, 고객들은 이 말 한 마디에 놀라울 정도로 경계심을 푼다.

핵심 4. 상품 설명을 하지 않는다.  상품의 기능적인 측면을 강조하는 설명에 치중하는 것이 아니라 그 상품이 고객에게 가져다줄 행복한 미래상을 강조하라. 그러면 고객에게 사고 싶다는 반응을 얻을 수 있다.

핵심 5. 거부감 없는 가격을 제시한다.  고객이 금액을 물어보기 전에 먼저 가격을 제시하면 고객을 안심시킬 수 있을 뿐 아니라 정정당당하다는 인상을 줄 수 있다. 단 일시불과 할부 가격을 모두 알려주어 ‘한 달에 이 정도쯤이라면’ 하는 마음이 들 수 있도록 한다.

핵심 6. 구입 고객에게 주는 사은품이나 증정품이 있다면 당당하게 알린다.  선물로 고객을 꾀는 것 같아 싫다는 영업 사원도 있지만 그렇게 생각하지 말라는 것이다. 이는 분명 고객에게 이득이 되는 ‘정보’이자 ‘특전’이기 때문이다.

핵심 7. 일단 예약만이라도 해 두시죠!라고 권한다.  상품에 대한 기대감이 높아지고 구입하고 싶은 마음이 강해진 시점이라면 “일단 예약만이라도 해 두실 것을 권합니다.”라고 말한다.

핵심 8. 시간이 한정되어 있음을 환기한다.  좀 더 생각해 보고 결정하겠다는 신중한 성향의 고객이라면 우선 고객의 의견을 존중하고 인정하라. “네, 알겠습니다.”라고 한발 물러선 후 상품의 한정 조건을 알리고 예약 종료 직전이라는 상황을 분명히 말한다. 그러면 상품에 대한 고객의 욕구가 더 높아진다.

핵심 9. 사지 않으셔도 괜찮다는 말로 의표를 찌른다.  “사지 않으셔도 괜찮습니다.”라는 말은 고객을 안심시킬 뿐 아니라 회사와 상품에 대한 자신감이 있는 것으로 보인다. 사지 않아도 된다는 말을 들으면 더 사고 싶어진다. 영업도 연애와 같다. 상대방이 너무 가까이 다가오면 도망가고 싶지만, 상대가 떠나려고 하면 붙잡고 싶어진다.

핵심 10. 다시 한 번 ‘예약만이라도’를 권한다.  이제 고객의 결단을 끌어내자. “아직 수량이 좀 남아 있지만 빠른 속도로 예약이 되는 상황입니다. 혹시 조금이라도 생각할 여지가 있다면 일단 예약만이라도 해 두시는 것이 좋습니다.”라고 하면 고객은 상품을 예약할 뜻을 보인다.


고객과 약속 잡는 비법

전화 영업이 아닌 대면 영업이라 하더라도 고객과 약속을 잡아야 한다. 그런데 대개 고객은 쉽게 시간을 내주지 않는다. 어떻게 하면 전화로 고객과 약속을 잡을 수 있을까. 저자는 일반적으로 행해지는 고객 중심이 아니라 영업 사원 중심의 세일즈 토크를 제시한다.

1. 2초 동안 사과하여 고객의 화를 잠재워라.  “이른 아침에 죄송합니다.” “바쁘신데 죄송합니다.”라는 간단한 사과를 하라. 단 기계적인 사과는 안 된다. 성심성의껏 진심이 담긴 사과만이 고객의 마음을 누그러뜨린다.

2. 활기차게 인사하라.  웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 속담도 있다. 밝은 목소리로 활기차게 인사하면 고객도 덩달아 기분이 밝아져서 이야기를 이어나가기 쉽다.

3. 10초 동안 고객에게 이익인 특전을 먼저 알려라.  짧은 시간에 관심을 끌려면 고객에게 돌아가는 이익 및 특전을 먼저 알린다. 기간 한정 사은품이라거나 할인 혜택 등은 분명하게 말해 주는 것이 좋다.

4. “잠시만 시간을 내주시겠습니까?”라는 말은 금물이다.  용건을 말하기 전, 전화 통화가 되자마자 “2～3분 정도 설명을 드려도 될까요?” 혹은 “잠시 시간을 내주시겠습니까.”라고 묻지 마라. 시간이 없다, 지금 바쁘다고 거절당하기 쉽다.

5. ‘～이라면’ 화법을 구사하라.  흔히 약속을 잡기 위해 고객의 스케줄에 무조건 맞추려는 경향이 있는데 이는 오히려 역효과다. “언제라면 시간이 좋습니다.” “언제라면 괜찮습니다.”라는 ‘～이라면’ 화법을 구사하는 것이 오히려 고객의 약속을 이끌어 내는 데 효과적이다. 늘 시간이 비어 있는 한가한 영업 사원보다는 실적이 좋아 늘 바쁜 영업 사원이 고객에게 더 어필한다.

6. 양자택일 화법을 구사하라.  “언제가 좋으십니까.”라기보다는 “오전이 좋으십니까? 오후가 좋으십니까?”처럼 구체적으로 묻는 것이 고객의 답을 유도하기 쉽다. 오후가 좋다고 한다면 “두 시가 좋으십니까? 세 시가 좋으십니까?”라는 식으로 양자택일 화법을 구사해 약속을 잡는다.

7. 스튜어디스가 되지 마라.  고객에게 지나치게 친절하거나 공손하지 마라. 영업 사원은 스튜어디스가 아니다. 지나친 정중함은 오히려 벽을 만든다. 예의 바르되 인간적인 모습을 보이는 것이 좋다.

8. 발신자번호 표시제는 25분 법칙으로 돌파하라.  최근 발신자번호 표시제로 잘 모르는 번호는 전화 자체를 안 받는 경우가 많다. 만약 고객과 전화 통화가 안 될 땐 25분 후에 다시 걸어라. 고객이 부재중이 아니라면 받을 확률이 높다. 첫 전화는 무슨 용건인지 몰라 받지 않지만 30분 안에 다시 전화가 오면 급한 용건인가 보다, 하는 마음에 받을 가능성이 높다.

9. ‘거절하셔도 괜찮다’는 의사를 분명히 하라.  관심은 보이지만 약속 잡는 것을 망설이는 고객이 있다. 이런 고객들은 약속을 잡고 프리젠테이션을 받으면 꼭 구매해야 하지 않을까 싶어 망설이는 것이다. 때문에 “설명을 들으시고 마음에 안 드시면 계약하지 않으셔도 됩니다.”는 말로 부담을 덜어준다.


최고 영업 사원 1%만 아는 최고급 영업 기술

저자는 보통의 영업 사원들과 최고 실적의 영업 사원들을 가르는 작지만 큰 차이를 지적한다. 보통의 영업 사원들이 저지르기 쉬운 실수를 정정하면 그것이 곧 최고 영업 사원이 되는 길이라는 것이다.

1. “샘플이나 자료를 보셨습니까?” “샘플이나 자료가 도착했나요?”라는 질문을 하지 마라.  상품 자료나 샘플을 보낸 후 고객과 대면하거나 통화할 때 영업 사원들이 흔히 하는 질문이다. 대화를 시작하고자 꺼낸 질문이지만, 사실상 대화를 막는 질문이다. 고객에게 “아직 보지 않았습니다.”라는 말을 들으면 더 이상 대화를 전개할 수 없다. 기껏해야 “그럼 잘 봐주시길 바랍니다.”라는 말밖에 할 수 없다. 사실은 보지 않았는데 안 봤다고 말하기 부끄러운 고객은 “보았는데 안 되겠어요.”라는 대답을 할 수도 있다. 이 질문 하나가 의도치 않은 ‘아니오’를 유발할 수 있는 것이다. 영업 사원 또한 자료를 보지 않았다고 하면 구매 의사가 적은 고객이구나 하며 지레짐작으로 포기해서 잠재적인 고객을 잃을 수도 있다.
“샘플이나 자료가 도착했습니까?”라고 묻는 것도 불필요하다. 그런 걱정은 하지 않아도 우체국이나 택배업자 혹은 이메일 서버가 그 정도는 안전하게 배달해 준다.

2. “찾아뵈어도 될까요?”라고 묻지 마라.  “○월 ○일에 찾아뵈어도 될까요?” “○월 ○일은 어떠십니까?”라는 식으로 물으면 고객은 그 시간에 오라고 해야 할지 말라고 해야 할지 고민하게 된다. 이러한 질문 패턴은 ‘No’를 유발하기 쉽다. 대신 “○월 ○일에는 계십니까?”라고 물어라. 그러면 자신의 상황에 맞게 정직하게 대답한다. 약속을 잡는 데 “계십니까?” 이상의 좋은 말은 없다.

3. 당신의 상황이 좋을 때 전화하라.  영업 사원들이 많이 하는 질문 중 하나가 과연 언제쯤 고객에게 전화하는 것이 가장 좋은가 하는 것이다. 단도직입적으로 말하면 고객에게 가장 전화하기 좋은 시간은 바로 영업 사원인 당신에게 가장 좋은 시간이다. 도대체 상대방에게 적당한 시간을 어떻게 알 수 있겠는가. 이를 일일이 신경 쓰면 제대로 일이 안 된다. 다만 기업이라면 오전 중에는 거의 자리에 있으며 심리적으로 사람이 가장 방심하고 무엇이든 받아들여 “예스”를 말하기 쉬운 때는 뭐니 뭐니 해도 오후 다섯 시 이후다.

4. 전화를 끊기 전에 결정적 한 마디를 남겨라.  전화로 단번에 약속을 잡는 데 성공하는 경우는 점점 줄고 있다. 그러니 처음부터 느긋한 마음으로 전화를 하는 것이 좋다. 다만 전화를 끊기 전에 좀 더 깊은 인상을 남겨 상대방이 잊을 수 없게 한마디를 하고 끊자. ‘결정적 한마디’를 지금 당장 준비해 보라.

5. ‘모두 ～하고 있어요’의 마법을 활용하라.  약속을 잡을 때, 고객이 계약할까 말까 구매 결정을 하지 못하고 혼란스러워하는 순간에 많은 사람이 이미 선택했다는 것을 들먹이며 못을 박으면 효과가 상당하다. 그러면 ‘모두 ～하고 있다’는 마법에 걸려, “그럼, 나도…”라는 식이 된다. 그러나 딱 잘라 말하면 싫어하는 고객도 있으므로 “～다, 라고 말하는 사람도 많습니다.”라는 식으로 말하면 표현은 부드럽지만 많은 사람들이 이미 선택하고 있다는 것을 자연스럽게 전할 수 있다.